잡은 고객을 놓치지 않는 방법
#리텐션마케팅
스타트업에서 간과하기 쉬운 기존 고객 챙기기. 리텐션 마케팅(Retention Marketing)은 기존 고객의 발길이 끊기지 않도록 지속적인 관계를 이어가는 활동을 일컫는데요. 기존 고객의 가치를 증명하는 자료는 무수히 많으며 실제 내 상점의 고객 특성을 분류해보면 기존 고객이 수익율에 얼마나 중요한 역할을 하는지 알게 될 겁니다. 온라인 커머스에서 기존 고객은 구매 이력이 있는 고객을 특정하는 것으로 관심자로 분류되는 잠재고객보다 내 비즈니스와 더 친밀하다 할 수 있습니다. 다시 말해 기존 고객은 잠재고객 보다 내 상점을 다시 찾을 확률이 더 높고 구매 활동도 더 활발합니다.
기존 고객에게 판매할 가능성은 60~70%에 달하는 반면, 잠재고객에게 판매할 가능성은 5~20%에 그칩니다. 또한 기존 고객은 신규 고객에 비해 새로운 제품을 고려할 가능성이 50% 더 높고 구매할 확률은 31% 더 높습니다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 신규 고객을 얻으려면 기존 고객을 유지하는 것에 비해 최소 5배 이상의 투자가 필요하고, 고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 최대 95%가 증가하는 효과가 있다고 합니다. (출처: Harvard Business Review, The Value of Keeping the Right Customers)
비즈니스를 시작했다면 수익 창출 면에서 효율을 고려해 기존 고객의 수가 적더라도 기존 고객의 ‘리텐션’을 유도할 수 있는 마케팅 전략을 포함해야 합니다.
Retention Marketing 1. 멤버십 제도
충성고객에게 혜택을 주는 멤버십 제도를 적극적으로 활용해주세요. 고도몰5에서는 고객 구매 실적을 반영해 등급을 조정할 수 있고 각 등급별 혜택을 두어 상위 등급에 대한 니즈를 자극할 수 있습니다. 고객의 리텐션 관점에서 보자면, 구매 빈도가 높을수록, 누적된 총 구매 금액이 클수록, 구매 건 평균 구매액이 클수록 고객 가치가 높다고 판단합니다. 멤버십 제도를 운영하면 이런 기준에 따라 충성 고객의 등급을 정해 고객의 가치가 높을수록 많은 혜택을 주어 지속적인 리텐션을 유도할 수 있습니다. 고도몰5 쇼핑몰 관리자를 통해 회원 등급에 따라 추가 할인, 특정 상품 중복 할인, 추가 적립, 배송비 무료 등의 고정 혜택을 부여할 수 있고 등급이 조정될 때 자동으로 할인 쿠폰을 발급할 수도 있는데요. 장기적으로 보자면, 추가 적립 혜택이 구매가 활발할수록 많은 마일리지를 쌓아 충성고객이 쉽게 경쟁사로 이탈하지 않는 효과가 큽니다. 다만, 구매 유도를 위해 과도하게 할인율과 적립율을 적용하면 수익율이 감소할 수 있으니 판매 제품의 가격과 원가, 배송비 등의 비용을 고려해 할인/적립 금액 또한 비용이라 치부하고 적정 수준을 찾는 것이 필요합니다. 또한, 등급 평가 시 1/2/3/6개월 기간으로 설정 가능하나 기간을 길지 않게 설정해주세요. 여러 번 방문하고 구매를 하는 VIP 고객들이 적절한 혜택을 받지 못할 수도 있습니다.
Retention Marketing 2. 메시지 커뮤니케이션
메시지 전송은 고도몰5과 같은 D2C 독립몰에서 진행할 수 있는 아주 효과적인 마케팅 전략입니다. 메시지 전송은 구매 이력이 있는 기존 고객을 중심으로 가입은 했으나 아직 구매한 적이 없는 잠재 고객까지 연락할 수 있는 고객 데이터가 있는 모든 고객을 대상으로 하는데요. 이들에게 SMS, 이메일, 카카오톡 등의 커뮤니케이션 채널을 이용해 신제품 출시 소식, 할인 안내, 쿠폰 등 판매 정보를 보내 즉각적인 리텐션을 유도할 수 있습니다. 채널을 고를 때에는 초기에는 가능한 방법은 모두 시도하고 두세차례 발송할 시 메시지 오픈율, 사이트 유입율, 메시지에서 홍보한 상품의 구매 건 증가가 데이터로 확인이 되는 채널을 선택하는 것을 권장합니다.
(TIP) 비즈니스에서 보내는 광고성 메시지는 사용자에게 쉽게 피로감을 유발할 수 있어 과하지 않은 주기로 운영하는 것이 중요한데요. 메시지를 발송함에 따라 SMS 수신을 동의하지 않는 고객이 늘어날 수 있지만 한 두 차례 감소 추이가 보인다고 바로 메시지 마케팅을 포기하는 것은 금물입니다. 어느 정도 감소세가 보이나 광고성 메시지도 하나의 정보로 인식해 재방문, 재구매를 시도하는 고객 집단을 발굴할 수 있습니다.
메시지를 확인한 다음 사이트 유입을 유도하는 것은 실질적으로 메시지 내용의 역할이 큽니다. 운영 편의상 내용을 획일화해 전송하는 경우가 많은데 이보다는 고객 퍼널로 분류하거나 메시지 컨셉을 고민해 메시지를 받는 고객의 입장에서 좀 더 개인화된 메시지이며 개인에게 한정된 혜택임을 암시할 수 있는 내용이 좋습니다. 발송 시마다 고객 퍼널을 직접 분류해 수동으로 발송하기 번거롭다면 마케팅 자동화 솔루션을 사용해 체계적으로 관리하는 것도 장기적으로 좋은 방법입니다. 메시지를 보낼 때 주의할 점이 있다면 회원가입 시 마케팅 SMS/이메일 수신 동의를 한 고객에게만 메시지를 전송해야한다는 것입니다. 고객에 따라 가입 시에는 동의를 했으나 계속되는 광고 문자에 피로도를 느껴 비동의로 설정을 변경한 경우가 있을 수 있습니다. 때문에 메시지 마케팅을 할 때에는 번거롭더라도 고객 데이터를 최소 주 1회는 업데이트해 메시지 수신 대상을 필터링해주는 작업이 필요합니다.
Retention Marketing 3. 고객 경험 관리
친절하고 전문적인 고객 서비스는 구매를 증가시키고 고객수를 늘릴 수 있습니다. 장기적으로는 비즈니스에 대한 신뢰를 얻어 고객의 로열티를 높이는 효과를 낼 수 있습니다. 2021년 ACA(Achieving Customer azement) 보고서에 따르면, 나쁜 고객 서비스를 경험을 한 고객 중 83%는 경쟁사로 이탈할 가능성이 있는 반면, 우수한 서비스를 경험한 93% 고객은 재구매를 할 가능성이 있다고 합니다.
쇼핑몰 게시판, 대표 전화, 카카오톡 상담 등 고객과 접점이 마련되어 있는 채널은 상시 모니터링하고 고객 문의에 최대한 빠르게 응답하는 것이 중요합니다. 편의와 속도를 중시하는 온라인 커머스에서는 응대 속도가 고객 서비스의 만족도에 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
고객 문의가 많다는 것은 불만사항 접수라 할지라도 그만큼 고객과 활발하게 상호작용을 하고 있는 것이기 때문에 비즈니스에 많은 도움을 받을 수 있습니다. 발 빠른 사장님이라면 이를 통해 구매 프로세스를 개선하고 후속 제품과 서비스를 개발하는데 아이디어를 얻을 수도 있습니다.
고객 문의를 처리하기 어려워 정형화된 질문을 FAQ 형태로 제공하기 보다는 각각의 소비자의 상황에 맞춰 개인화된 답변을 받을 수 있도록 1:1 문의 채널을 운영하는 것이 좋습니다. 채널을 24시간 운영할 필요는 없으나 최대한 고정적인 운영시간을 두어 일정한 서비스를 제공하는 것이 좋습니다.
고객 리텐션을 위한 마케팅 전략을 이미 마련했다면, 고객 서비스 채널을 정돈하고 관심을 기울이는 것은 필수입니다.
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